Verbraucherschlichtung 2026: Pflichten für Händler

Die kurze Antwort: Die EU-Plattform zur Online-Streitbeilegung wurde am 20. Juli 2025 abgeschaltet. Seither dürfen Händler weder auf sie verlinken noch auf ein Verfahren über diese Plattform hinweisen – alte OS-Links in Impressum, AGB oder Widerrufsbelehrung sind heute ein Abmahnrisiko und kein Pflichthinweis mehr. Die Informationspflichten aus dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz bleiben davon unberührt: § 36 VSBG verlangt von Unternehmern, die eine Website betreiben oder AGB verwenden, eine klare Aussage darüber, ob sie zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren bereit oder verpflichtet sind. § 37 VSBG verlangt zusätzlich einen konkreten Hinweis auf die zuständige Schlichtungsstelle, sobald eine Streitigkeit tatsächlich entstanden ist. Wer auf Amazon, Otto, Kaufland, eBay und Temu verkauft, muss das auf allen Kanälen konsistent umsetzen.

Was sich seit dem Aus der OS-Plattform geändert hat

Jahrelang war der Link zur Online-Streitbeilegungsplattform der EU der Standardsatz im Impressum jedes Onlineshops. Diese Pflicht existiert nicht mehr.

Mit der Abschaltung zum 20. Juli 2025 ist die Rechtsgrundlage für die Verlinkung entfallen. Wer heute noch auf die Plattform verweist, informiert Verbraucher über eine Möglichkeit, die es nicht gibt – und riskiert genau deshalb eine Abmahnung wegen irreführender Angaben (Stand: August 2026, Quelle: Fachliteratur zum Wegfall der OS-Verlinkungspflicht).

In der Praxis finden wir bei Mandanten von AMZ+ Consulting immer noch OS-Links an drei Stellen: im Impressum der eigenen Website, in den auf Marktplätzen hinterlegten AGB und in automatisierten Bestellbestätigungen. Besonders die Mailvorlagen werden übersehen, weil sie selten angefasst werden.

Wichtig ist die Abgrenzung: Nicht die gesamte Verbraucherschlichtung ist weggefallen, sondern nur eine einzige Plattform und die daran hängende Verlinkungspflicht. Alles andere gilt weiter.

Diese Unterscheidung wird häufig falsch verstanden. Wer die OS-Passage einfach ersatzlos löscht und sonst nichts tut, erfüllt seine Pflichten aus dem VSBG möglicherweise nicht.

Praktisch bedeutet das zwei getrennte Aufgaben: erstens das saubere Entfernen aller Altbestände, zweitens das Prüfen und gegebenenfalls Neuformulieren der VSBG-Angaben. Beides gehört in einen Arbeitsgang, sonst bleibt eine der beiden Baustellen offen.

Ein zusätzlicher Punkt betrifft Händler, die mit Rechtstextdiensten arbeiten. Viele dieser Anbieter haben ihre Muster nach dem 20. Juli 2025 automatisch aktualisiert – aber nur dort, wo die Texte tatsächlich dynamisch eingebunden sind. Kopierte Textstände in Marktplatzprofilen oder in PDF-Anhängen werden nicht mitgezogen und bleiben veraltet.

§ 36 VSBG: Die allgemeine Informationspflicht auf der Website

§ 36 VSBG verpflichtet Unternehmer, die eine Website unterhalten oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden und Verträge mit Verbrauchern schließen, zu einer klaren Aussage.

Sie müssen leicht zugänglich, klar und verständlich darüber informieren, ob Sie bereit oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Wichtig ist die Größenschwelle: Die Pflicht trifft Unternehmer, die am 31. Dezember des Vorjahres mehr als zehn Personen beschäftigt haben. Kleinere Betriebe sind von § 36 VSBG grundsätzlich ausgenommen – von § 37 VSBG allerdings nicht.

Sind Sie zur Teilnahme bereit oder verpflichtet, müssen Sie zusätzlich die zuständige Schlichtungsstelle mit Anschrift und Website benennen und ausdrücklich darauf hinweisen, dass Sie an einem Verfahren teilnehmen.

Die Information gehört an eine Stelle, die Verbraucher tatsächlich finden. In der Praxis bewährt sich die Kombination aus Impressum und AGB.

⚠️ Auf Marktplätzen reicht es nicht, die eigene Shop-Website zu aktualisieren. Amazon, Otto, Kaufland, eBay und Temu halten jeweils eigene Verkäuferinformationen und AGB-Felder vor. Diese müssen Sie separat pflegen.

§ 37 VSBG: Die Hinweispflicht im konkreten Streitfall

§ 37 VSBG greift unabhängig von der Unternehmensgröße. Er gilt also auch für den Händler mit drei Mitarbeitern.

Ist eine Streitigkeit mit einem Verbraucher entstanden und konnte sie nicht beigelegt werden, müssen Sie den Verbraucher in Textform auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen. Dabei sind Anschrift und Website der Stelle anzugeben.

Zusätzlich müssen Sie mitteilen, ob Sie zur Teilnahme an einem Verfahren vor dieser Stelle bereit oder verpflichtet sind.

Der praktische Auslöser ist in der Regel die letzte Ablehnung eines Verbraucherwunsches – etwa wenn Sie eine Gewährleistungsforderung endgültig zurückweisen oder eine Rückabwicklung ablehnen.

Genau hier entsteht der operative Handlungsbedarf: Ihr Kundenservice muss wissen, wann dieser Hinweis fällig wird, und ihn zuverlässig versenden. Eine hinterlegte Textbaustein-Vorlage ist die einfachste Lösung.

Wenn Sie den Kundenservice ausgelagert haben, gehört dieser Punkt zwingend in die Arbeitsanweisung des Dienstleisters. Worauf Sie dabei achten sollten, beschreiben wir unter Kundenservice auslagern.

In 6 Schritten rechtssicher aufgestellt

So bringen Sie Ihre Texte und Prozesse auf den Stand 2026:

1. Bestandsaufnahme aller Textstellen. Prüfen Sie Impressum, AGB, Widerrufsbelehrung, Datenschutzhinweise, Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen und Rechnungsvorlagen auf Verweise zur OS-Plattform.
2. Alte OS-Hinweise vollständig entfernen. Löschen Sie Links und Formulierungen wie „Plattform der EU-Kommission zur Online-Streitbeilegung" restlos, auch in automatisierten E-Mails und PDF-Vorlagen.
3. Prüfen, ob § 36 VSBG für Sie gilt. Zählen Sie die am 31. Dezember des Vorjahres Beschäftigten. Bei mehr als zehn Personen greift die allgemeine Informationspflicht.
4. Teilnahmebereitschaft festlegen und formulieren. Entscheiden Sie bewusst, ob Sie an Schlichtungsverfahren teilnehmen wollen, und formulieren Sie eine klare, eindeutige Aussage dazu. Vermeiden Sie schwammige Halbsätze.
5. Alle Verkaufskanäle aktualisieren. Übertragen Sie den neuen Text in die Verkäuferinformationen und AGB-Felder auf Amazon, Otto, Kaufland, eBay und Temu sowie in Ihren eigenen Shop.
6. Prozess für den Streitfall verankern. Hinterlegen Sie eine Textvorlage für den Hinweis nach § 37 VSBG, definieren Sie den Auslöser und schulen Sie Ihr Serviceteam oder Ihren Dienstleister darauf.

Planen Sie für diese sechs Schritte einen halben Arbeitstag ein. Der Aufwand ist überschaubar, das Abmahnrisiko bei Untätigkeit dagegen real.

Die Universalschlichtungsstelle des Bundes: Was Sie wissen müssen

Für Verbraucherstreitigkeiten, für die keine branchenspezifische Schlichtungsstelle zuständig ist, gibt es die Universalschlichtungsstelle des Bundes mit Sitz in Kehl.

Sie deckt ein breites Spektrum ab, darunter Onlinekäufe. Für Verbraucher ist das Verfahren kostenlos, das beteiligte Unternehmen trägt eine nach Streitwert gestaffelte Verfahrensgebühr (Stand: August 2026, Quelle: Universalschlichtungsstelle des Bundes).

Anträge werden ab einem Streitwert von 10 Euro angenommen, die Obergrenze liegt bei 50.000 Euro. Die Einreichung ist online, per Post oder per E-Mail möglich.

Entscheidend für Sie: Die Teilnahme ist für den Onlinehandel in aller Regel freiwillig. Sie müssen aber transparent machen, wie Sie sich entschieden haben.

Wer nicht teilnimmt, muss das nicht verstecken – die Aussage „Wir sind nicht bereit und nicht verpflichtet, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen" ist zulässig, sofern sie zutrifft.

💡 Bevor Sie sich pauschal gegen die Teilnahme entscheiden, rechnen Sie einmal durch: Ein Schlichtungsverfahren kann günstiger sein als ein Gerichtsverfahren mit vergleichbarem Streitwert. Bei hochpreisigen Sortimenten kann Teilnahmebereitschaft wirtschaftlich sinnvoll sein.

Rechenbeispiel: Was Streitfälle wirklich kosten

Rechenbeispiel: Angenommen, ein Händler mit 45.000 Bestellungen pro Jahr über Amazon, Otto, Kaufland, eBay und Temu hat eine Eskalationsquote von 0,2 Prozent, bei der ein Kunde nach der ersten Ablehnung nicht aufgibt. Das sind 90 Fälle im Jahr.

Von diesen 90 Fällen landen hypothetisch 8 in einem außergerichtlichen Verfahren oder vor Gericht. Bei einem durchschnittlichen Streitwert von 320 Euro und geschätzten Gesamtkosten von 600 bis 1.100 Euro pro streitigem Verfahren entstehen 4.800 bis 8.800 Euro Aufwand.

Reduziert der Händler die Eskalationsquote durch klarere Rückgabeprozesse und schnellere Erstantworten um die Hälfte, halbiert sich dieser Block. Die Ersparnis liegt bei rund 2.400 bis 4.400 Euro pro Jahr – ohne den nicht bezifferten Effekt auf Bewertungen und Kontogesundheit.

⚠️ Diese Zahlen sind hypothetisch und nur zur Veranschaulichung der Größenordnung gedacht. Tatsächliche Verfahrenskosten hängen vom Einzelfall, vom Streitwert und von der gewählten Stelle ab.

Der eigentliche Hebel liegt also nicht im Schlichtungsverfahren, sondern davor: in sauberen Widerrufs- und Rückgabeprozessen. Kanalspezifische Details dazu finden Sie unter Widerrufsrecht und Rücksendung bei eBay, bei Otto und bei Kaufland.

Wo Verbraucherschlichtung im Marktplatzhandel praktisch relevant wird

Die meisten Streitigkeiten entstehen nicht aus bösem Willen, sondern aus drei wiederkehrenden Mustern.

Erstens: Gewährleistungsfälle nach Ablauf der marktplatzeigenen Kulanzfristen. Der Kunde beruft sich auf gesetzliche Rechte, der Marktplatz sieht sich nicht mehr zuständig, und der Fall landet direkt bei Ihnen. Grundlagen dazu haben wir unter Produkthaftung und Gewährleistung zusammengefasst.

Zweitens: Rückerstattungen bei beschädigt eingegangener Ware, bei denen unklar ist, ob Transportschaden oder Nutzungsschaden vorliegt.

Drittens: Streit über den Wertersatz nach Widerruf bei genutzter Ware. Hier ist die Rechtslage differenziert, und Kunden reagieren besonders empfindlich.

In allen drei Konstellationen gilt: Je klarer Ihre Kommunikation und je schneller Ihre Reaktion, desto seltener eskaliert der Fall. Die Pflichten aus dem VSBG sind dann nur noch die formale Absicherung am Ende einer Kette.

Für die operative Steuerung über alle Kanäle – Preise, Bestände und Werbebudgets auf Amazon, Otto, Kaufland, eBay und Temu – setzen wir bei AMZ+ Consulting unsere eigene KI-Plattform MarketplAIce ein. Konsistente Angaben über alle Kanäle reduzieren Missverständnisse, die sonst zu Reklamationen führen.

Was Sie jetzt tun können

• Durchsuchen Sie alle Texte und Mailvorlagen nach Verweisen auf die abgeschaltete OS-Plattform und entfernen Sie diese vollständig.
• Prüfen Sie anhand der Beschäftigtenzahl zum 31. Dezember des Vorjahres, ob § 36 VSBG für Sie gilt.
• Formulieren Sie eine eindeutige Aussage zu Ihrer Teilnahmebereitschaft und platzieren Sie sie in Impressum und AGB.
• Übertragen Sie den Text in die Verkäuferinformationen auf allen Marktplätzen, auf denen Sie verkaufen.
• Hinterlegen Sie eine Textvorlage für den Hinweis nach § 37 VSBG im Kundenservice.
• Definieren Sie einen klaren Auslöser, ab wann dieser Hinweis verschickt wird.
• Lassen Sie die neuen Formulierungen einmalig anwaltlich prüfen, bevor Sie sie ausrollen.

Sie wollen Ihre Marktplatz-Prozesse einmal strukturiert durchgehen? AMZ+ Consulting unterstützt Händler bei der operativen Aufstellung über alle Kanäle. Kostenloses Erstgespräch buchen.

Ein Hinweis: Dieser Beitrag ist eine allgemeine Orientierung und keine Rechtsberatung. Lassen Sie Ihre konkreten Texte und Prozesse im Einzelfall von einem Anwalt prüfen.

FAQ: Häufige Fragen zur Verbraucherschlichtung

Muss ich noch auf die OS-Plattform verlinken?

Nein. Die Plattform wurde am 20. Juli 2025 abgeschaltet, und die entsprechende Verlinkungspflicht ist entfallen. Ein weiterhin bestehender Hinweis ist heute nicht nur überflüssig, sondern kann als irreführende Angabe abgemahnt werden. Entfernen Sie alle Verweise vollständig.

Gelten die Pflichten aus dem VSBG weiterhin?

Ja, uneingeschränkt. Die §§ 36 und 37 VSBG sind von der Abschaltung der OS-Plattform nicht betroffen. Sie müssen also weiterhin über Ihre Teilnahmebereitschaft informieren und im konkreten Streitfall auf die zuständige Schlichtungsstelle hinweisen.

Ab welcher Unternehmensgröße greift § 36 VSBG?

Die allgemeine Informationspflicht nach § 36 VSBG trifft Unternehmer, die am 31. Dezember des Vorjahres mehr als zehn Personen beschäftigt haben. Kleinere Unternehmen sind davon ausgenommen. Die Hinweispflicht nach § 37 VSBG im konkreten Streitfall gilt dagegen unabhängig von der Größe.

Bin ich verpflichtet, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen?

Im allgemeinen Onlinehandel in der Regel nicht. Die Teilnahme ist freiwillig, sofern keine branchenspezifische Verpflichtung besteht. Sie müssen Verbraucher aber transparent darüber informieren, wie Sie sich entschieden haben.

Welche Schlichtungsstelle ist für Onlinehändler zuständig?

Wenn keine branchenspezifische Stelle existiert, ist die Universalschlichtungsstelle des Bundes in Kehl zuständig. Sie nimmt Anträge ab einem Streitwert von 10 Euro bis zu einer Obergrenze von 50.000 Euro an. Für Verbraucher ist das Verfahren kostenlos, das Unternehmen trägt eine nach Streitwert gestaffelte Gebühr.

Muss ich die Information auch auf Marktplätzen hinterlegen?

Ja. Die Pflicht knüpft an Ihre Rolle als Unternehmer im Verbrauchervertrag an, nicht an den Vertriebsweg. Pflegen Sie die Angaben deshalb auch in den Verkäuferinformationen und AGB-Feldern auf Amazon, Otto, Kaufland, eBay und Temu.

Was passiert, wenn ich die Informationspflicht verletze?

Verstöße gegen die Informationspflichten sind abmahnfähig. Typische Folge ist eine Abmahnung mit Unterlassungsforderung und Kostenerstattung, bei Wiederholung droht eine Vertragsstrafe. Der Aufwand für die korrekte Umsetzung ist im Vergleich dazu minimal.

Über den Autor

Jorginho Engelmeyer ist Geschäftsführer der AMZ+ Consulting GmbH und seit über 8 Jahren auf Amazon, Otto und Kaufland für Händler aktiv.

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Zuletzt aktualisiert: 23. August 2026